Ваш браузер устарел
Вы пользуетесь устаревшим браузером, который не поддерживает современные веб-стандарты и представляет угрозу вашей безопасности.
Пожалуйста, установите современный браузер:
Ваш регион - ?
19 декабря 2014

Понимать клиентов, повышать качество обслуживания и создавать новые сервисы


«МегаФон» провёл для журналистов тест-драйв программы «Пункт назначения — Клиент» — на один час они стали консультантами в салоне связи.

Понимать клиентов, повышать качество обслуживания и создавать новые сервисы

Мы запустили внутрикорпоративную программу «Пункт назначения — Клиент» в 2007-м году. За 8 лет в ней приняли участие более 20 000 человек по всей стране. Любой сотрудник компании может зарегистрироваться на сайте, пройти экспресс-обучение и на один рабочий день стать консультантом в салоне связи.

Суть такого эксперимента — получить личный опыт общения с абонентами. Вопросы и предложения из первых уст помогают понять, что основная цель любого бизнес-процесса — удовлетворение потребностей клиента. Сотрудники вносят предложения по повышению качества сервиса от «МегаФона». За время работы программы её участники предложили около 5 000 идей, многие из которых кардинально изменили подход к обслуживанию. Среди них — создание сервиса «МегаГуру»: в салонах связи появились технически подкованные консультанты, которые помогают абонентам настроить услуги и удобные функции на любой модели телефона.

Топ-менеджеры в роли консультантов

В программе участвуют руководители всех подразделений «МегаФона». Даже генеральный директор Иван Таврин, вступив в должность, провёл день в качестве консультанта в салоне связи. Участие в программе даёт топ-менеджерам возможность получить обратную связь от клиентов и принимать на месте решения, которые находятся за рамками полномочий консультанта.

В осеннем этапе программы «Пункт назначения — Клиент», который прошёл с октября по декабрь 2014 года в Москве, приняли участие около 500 сотрудников.  Консультантами в салонах связи побывали директор по правовым вопросам и GR Анна Серебряникова, директор по связям с общественностью Пётр Лидов, директор по управлению персоналом Ольга Филатова, директор по IT Игорь Косырев.

Ольга Филатова, директор по управлению персоналом компании «МегаФон»:

«”Счастье клиента” — важный показатель эффективности в оценке бизнеса и персонала “МегаФона”. У нас даже есть специальное подразделение, которые так и называется. По результатам 3 квартала 2014 года „МегаФон“ стал лидером среди операторов “Большой тройки” по показателю удовлетворённости. Эффективность нашей работы подтверждают и независимые эксперты: в октябре этого года мы получили премию “Лидер клиентоориентированного бизнеса-2014”».

Все новости
© 2019 ПАО «МегаФон» megafon.ru